L'amélioration de l'accueil dans les services publics

22/05/2008

La simplification des démarches administratives et l’amélioration de l’accueil dans les services publics (orientation des demandes, assurance d’une réponse adaptée, délais d’attente raisonnables…) est une des priorités de la révision générale des politiques publiques. Un certain nombre de dispositions a déjà été adopté ces dernières années, mais ces initiatives ont été conduites de manière dispersée avec des résultats peu probants pour les usagers.

Le 12 décembre 2007, le premier Conseil de modernisation des politiques publiques a donc décidé de mettre en oeuvre les mesures suivantes :
- renforcement de l’administration électronique ;
- extension des garanties données au public sur la qualité de l’accueil;
- amélioration de l’accueil physique des administrations ;
- amélioration de l’efficacité de l’accueil téléphonique des administrations.

Mesure : renforcement de l’administration électronique

Rappel de la réforme : les orientations et les bénéfices attendus

Le Conseil de la modernisation des politiques publiques a décidé d'améliorer l'accueil en ligne des usagers et d'accroître le taux d'utilisation du canal internet à travers trois mesures structurantes :

- mise en place d'un point d'entrée unique aux renseignements et démarches en ligne de l'administration via un site portail fédérateur : Service-public.fr ;
- harmonisation de la navigation sur les sites de l'administration par l'adoption d'une charte ergonomique commune ;
- systématisation d'un accusé de réception à l'intention des usagers pour toute requête à l'administration effectuée par voie électronique.

Les premières actions réalisées et les premiers résultats atteints

Une fusion des deux sites Administration24h24.gouv.fr et Service-public.fr a été opérée le 28 février 2008. Service-public.fr est désormais le portail unique de l’administration française. Il permet aux particuliers et aux entreprises de se renseigner sur leurs droits et d'accéder à l’ensemble des démarches administratives en ligne.

La fusion des deux sites a permis de rationaliser et de mutualiser les moyens existants en capitalisant sur le site le plus fréquenté, Service-public.fr. Ce site reçoit près de 40 millions de visiteurs par an. Pour les utilisateurs, la fusion est gage de cohérence, de simplicité, d’efficacité et de lisibilité dans l'accès aux services en ligne de l'administration.

Le calendrier des prochaines étapes

Une harmonisation des chartes ergonomiques a été engagée. Cette charte sera diffusée cet été et testée sur plusieurs sites. Sa généralisation à l’ensemble des sites de l’administration vise à renforcer la confiance des usagers dans les services en ligne et de développer l’utilisation des services de l'administration électronique.
Enfin, un décret portant sur l'accusé de réception électronique est en préparation. Il sera publié avant la fin 2008 et permettra le déploiement effectif de cette nouvelle fonctionnalité.

Mesure : extension des garanties données au public sur la qualité de l’accueil

Rappel de la réforme : les orientations et les bénéfices attendus

Les administrations recevant du public doivent répondre à l’évolution des attentes des usagers. Ainsi, elles devront désormais appliquer de manière systématique les dix-huit engagements de service et de suivi de l'accueil énoncés dans le référentiel Marianne. Le respect de ces engagements pourra être audité par un organisme tiers.

En outre, le principe d'une enquête annuelle par usager-mystère a été retenu. Les résultats de l’enquête devront être détaillés par service et rendus publics. Cette mesure doit engendrer des progrès dans la qualité de l’accueil des administrations recevant du public et une meilleure connaissance des points d’amélioration.

Les premières actions réalisées et les premiers résultats atteints

À partir de l’analyse des résultats d’enquêtes et de l’expérimentation réalisée en 2007 dans quelque soixante sites « pilotes » (services d’État et collectivités territoriales), une version plus ambitieuse du référentiel Marianne a été élaborée. Elle élève le niveau d'exigence de plusieurs des engagements de service. Cette version du référentiel Marianne intègre également l'élargissement des horaires d'ouverture des guichets et la prise de rendez-vous.

Le calendrier des prochaines étapes

Avant d’être déployée dans l’ensemble des services de l'État d'ici à 2011, la nouvelle version du référentiel Marianne doit être présentée aux ministères. Cette nouvelle version devrait conduire à une amélioration de la qualité des services publics dès le début de l’année 2009.

En parallèle, les enquêtes annuelles par usager-mystère permettront de garantir une évaluation objective du dispositif en place. Dès la fin de l’année, les services de l'État
soumis aux engagements du référentiel Marianne pourront être audités et l'amélioration continue de la qualité de l’accueil sera alors mesurée sur quatre ans.

Autres actions pour mettre en oeuvre l’amélioration de l’accueil

L’extension des horaires d'ouverture des guichets doit être adaptée aux attentes locales.

Une méthode type de « diagnostic local des pratiques » a été élaborée. Elle permettra de répondre au plus juste aux besoins identifiés de la part des usagers (ouverture le samedi matin, le temps du midi ou encore le soir jusqu'à 19 ou 20 heures).

De plus, dès la mi-2008, les services de renseignements administratifs par téléphone auront élargi leurs horaires et limité le coût des appels au niveau du coût d’un appel local. Cette première évolution sera suivie d’une extension des services offerts par le « 39 39 » notamment la possibilité de vérifier par téléphone la complétude des dossiers avant de se déplacer au guichet.